Per qualità si intende l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio, che abbiamo la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite del consumatore.
Nel corso degli anni il concetto di qualità è notevolmente cambiato. La qualità è stata considerata dapprima un “lusso”, poi uno strumento per incrementare le vendite e il profitto, quindi il “mezzo” per sopravvivere differenziandosi dalle altre aziende. Da qui si è cominciato a ragionare in termini di “Total quality management”, ossia “Gestione totale della qualità”.
Nata in Giappone negli anni ‘50, tale filosofia prevede un coinvolgimento e una mobilitazione totale del team aziendale che, lavorando in un’ottica di ottimizzazione degli sforzi, sarà orientato continuamente al raggiungimento della Mission. Dal lavapiatti al top manager tutti lavorano in qualità e per la medesima finalità primaria.
Il presupposto fondamentale e necessario per comprendere le basi della Qualità Totale riguarda, soprattutto, il cambiamento organizzativo nell’ottica della Qualità Totale. Si passerà, dunque, da un prodotto sufficientemente buono ad un prodotto e ad una produzione in continuo miglioramento grazie alla diminuzione dei difetti e delle problematiche, delle scorte e dei costi. Se, infatti, la soddisfazione del cliente deve diventare l’obiettivo primario di tutte le organizzazioni, un mercato dinamico e competitivo come quello attuale richiede un’azione continua di miglioramento, strettamente legata al coinvolgimento degli “addetti” tramite la gratificazione ed il rispetto dell’elemento umano.
Uno dei più grandi studiosi e teorici della qualità totale fu W. Edwards Deming, con il suo ciclo PDCA. In pratica il ciclo di Deming consiste in una sequenza di fasi attraverso le quali le imprese devono perseguire costantemente il miglioramento continuo della qualità mediante il susseguirsi ripetuto delle fasi di pianificazione (Plan), attuazione (Do), controllo (Check) e azione (Act). La continua rotazione di queste fasi consente all’azienda di migliorare la qualità e la soddisfazione del cliente. Nel ciclo di Deming il controllo di qualità non è relegato soltanto alla fase di progettazione di un prodotto o di produzione dello stesso, è invece integrato in ogni funzionalità del sistema aziendale.
Il ciclo di Deming è una delle principali metodologie della strategia di qualità totale ed è quella che consiglio a tutti voi di adottare.
Di Paola Imparato