Il 2020 è stato un anno indimenticabile per il settore della ristorazione, visto che risulterà davvero difficile da dimenticare.
Il perché lo conosciamo tutti. È stato l’anno della pandemia legata al Covid-19, forse la più grande catastrofe che abbia mai colpito il settore della ristorazione nella storia contemporanea.
Un evento dall’impatto così devastante da poterlo paragonare alla forza di un uragano, mentre tutte tutte le “crisi” precedenti a delle leggere brezze mattutine.
I lati negativi della pandemia sono davvero impossibili da elencare tutti. Quelli “positivi”, se così vogliamo definirli, sono ben pochi, ma credo che uno sia davvero difficile da ignorare: il Covid-19 ha costretto un intero settore ad innovarsi ad una velocità tale da essere, anche solo qualche mese prima, semplicemente impensabile.
Tutti noi che lavoriamo nel campo della Ristorazione siamo stati sottoposti ad un processo di innovazione che normalmente avrebbe impiegato anni per avere luogo, in pochi mesi.
E così, volenti o nolenti, ci siamo trovati a parlare di pubblicità sui social, di delivery e take away, di piattaforme, di aggregatori, di app proprietarie, di “dark kitchen” e, immancabilmente, di menù digitali.
Noi di RISTORATORETOP abbiamo avuto uno sguardo privilegiato sull’utilizzo di questi menù, visto che la nostra piattaforma, Plateform (www.plateform.app) permette a chi la utilizza di mostrare ai propri clienti finali il menù in formato digitale, di inserire piatti con nomi e descrizioni e di renderli acquistabili grazie ad un vero e proprio e-commerce (che può essere utilizzato per l’asporto, per le consegne a domicilio e persino per gli acquisti direttamente dai tavoli in sala!)
Essa viene ed è stata utilizzata da centinaia di ristoratori in tutta Italia, anche durante la pandemia, e questo ci ha donato la possibilità di analizzare il fenomeno dall’alto, godendo di una visuale impossibile da avere altrimenti.
Ho deciso quindi di dedicare qualche riga ai menù digitali, cercando di elencare i limiti e le potenzialità. Ma prima, una premessa: tutto ciò che sai a riguardo dei menù cartacei vale in egual misura anche per i menù digitali.
La realizzazione di questi menù segue le stesse – identiche – dinamiche di un menù “analogico”, quindi cartaceo, fisico. Infatti, indipendentemente dal supporto virtuale o fisico, ci si troverà comunque a dover scegliere quali piatti inserire in lista, quali non inserire, quali evidenziare, quali nascondere, dovrai comunque dar loro un nome e una descrizione ecc. ecc.
Ciò che cambia è il formato: prima si avevano a disposizione uno o più fogli, ora si hanno a disposizione una o più schermate. Prima si avevano inchiostri di diverso colore, ora pixel. Prima si poteva “toccarlo” con mano, ora no.
E questo porta con sé tutti gli svantaggi e i vantaggi del caso.
Vediamo i principali.
Gli svantaggi dei menù digitali
Il cliente, sia che ordini da casa una consegna a domicilio, sia che prenoti un asporto o sia che ordini da dentro le tue sale, si troverà ad avere a che fare con un supporto digitale, quindi, nella maggior parte dei casi almeno, non interattivo.
Questo, oltre a rendere più “fredda” l’esperienza del cliente (anche se non è sempre un male, si pensi ad alcuni concept accessibili e veloci, modello fast food, che potrebbero persino far apprezzare questo aspetto) porta all’ordine del giorno i fraintendimenti.
Infatti, una qualsiasi domanda, un dubbio o un qualsiasi quesito che a voce verrebbe chiarito con qualche scambio di battute, di fronte ad uno schermo non in grado di rispondere, è facile che l’equivoco si trasformi in una richiesta di chiarimento.
Questo è il grande svantaggio di un menù totalmente digitale: la fruizione passiva da parte del cliente.
Certo, viviamo in un mondo dove tutti vivono con la testa ricurva sopra il proprio smartphone, certo, siamo tutti più tecnologici di quanto crediamo e certo, anche i più anzianotti ormai sanno come convivere con queste diavolerie elettroniche, ma chiunque lavori in ristorazione sa che di fronte al menù digitale, oppure al QR Code da digitare per
visualizzarlo online, la stragrande maggioranza dei clienti domanda “Ma non avete un cartaceo?”
Tuttavia, hanno anche dei vantaggi.
I vantaggi dei menù digitali
Uno dei grandi vantaggi riguarda sicuramente la facilità ed immediatezza con la quale è possibile apportare modifiche, anche sostanziali. Correggere un refuso è questione di qualche click, mentre farlo per l’equivalente cartaceo diventerebbe un lavoro di settimane che coinvolgerebbe tante professionalità diverse (grafico, tipografo, web agency ecc. ecc.).
Tuttavia, analizzando centinaia di casistiche, ci siamo resi conto di come il grande, principale vantaggio dei menù digitali riguardi l’Upsell.
Upsell: la singola strategia per fare esplodere lo scontrino medio Upsell significa “vendere qualcosa in più” o più semplicemente “vendere di più”. Certo, se volessimo fare dell’accademia dovremmo suddividere tra Upsell e Cross-Sell. Upsell significa vendere la versione “maggiorata” di un piatto, come la versione “large” di un panino, mentre Cross-Sell significa proporre qualcosa di estraneo al piatto, come un contorno o un calice di vino.
Alcuni esempi di Upsell che i nostri clienti hanno applicato con successo:
1. Proporre il doppio hamburger al posto del singolo;
2. Abbinare il vino perfetto con il piatto scelto dal cliente;
3. Proporre la versione “extra-formaggiosa” della polenta taragna;
4. Rendere l’hamburger “luridissimo” aggiungendo il doppio bacon, o il doppio cheddar;
5. Proporre una pezzatura di filetto maggiore rispetto a quella scelta;
6. Ecc. ecc.
Per utilizzare l’upsell con i menù digitali, occorre soltanto una cosa: gestire DIRETTAMENTE la fase d’ordine.
Questa strategia si applica MENTRE il cliente effettua l’ordinazione, sia essa al tavolo, oppure da casa per la sua consegna o per il suo asporto.
Se non si riesce a gestire direttamente questa fase, perché magari ci si affida a degli aggregatori o a delle piattaforme esterne, non si potrà farlo. Serve una piattaforma proprietaria, o occorrerà adeguarsi a quelle imposte dall’esterno.
Non resta che provare. Buon lavoro!