I capi d’accusa
il mercato dei pallini
Troppo bello per essere vero, tuttavia. Mentre le abitudini di un’intera generazione di turisti cambiavano per sempre, le pecche non tardavano a palesarsi e hanno oggi innescato un autentico processo al gufo. Classifiche improbabili, con esercizi pop stabilmente in vetta alle top ten cittadine; recensioni diffamatorie o palesemente infondate, oltre alla mole consueta di errori anche marchiani.
Con parecchie uova velenose che si sono dischiuse nel nido: oggi la concorrenza è serrata, fra le agenzie che vendono pacchetti di recensioni positive o negative (10 costano 90 euro, 20 160, 30 210, come si legge sulle schermate dei ristoratori), assicurando al potenziale cliente che non sta rischiando la lettera scarlatta del “red flagged”, con cui viene ufficialmente bannato. Un giro su real-tripadvisor-reviews.com, che vende recensioni non solo in inglese, ma in spagnolo, francese, italiano, olandese e tedesco, in concorrenza con agenzie come Fiverr, può rivelarsi a questo proposito istruttivo.
Ma i protagonisti del mercato dei pallini sono tanti, anche in Italia: un esercito di falsari pronti a percuotere la tastiera per qualche spicciolo senza correre alcun rischio. Le cosiddette “società di ottimizzazione” si spingono fino a millantare di poter cancellare a pagamento le recensioni negative cercando cavilli statutari, per esempio il servizio Web Reputation by Mediafashion. E c’è chi si vanta: usare la concorrenza equivale a essere bannati, perché se ne serve Tripadvisor stesso, al fine di scoprire chi bara, aprendo un account, offrendo di postare e aspettando la prima offerta. Il trucco più vecchio del mondo. Tripadvisor ostenta tolleranza zero ed esorta i ristoratori a collaborare denunciando: “Nel 2015 sono stati identificati, indagati e chiusi già più di 30 siti di ottimizzazione e continueremo a perseguire queste società fino a quando non saranno più un rischio per la nostra community”.
I conflitti d’interesse
Ma come si finanzia un colosso da 315 milioni di visitatori unici al mese? Pubblicità, ovviamente, per quanto discreta: rappresenta il 30% della torta.
Mentre la fetta maggiore arriva dal flusso delle prenotazioni, dirottate su siti partner: in quel preciso istante il salvadanaio tintinna. C’è da ricordare a questo proposito che nel 2015 è sopraggiunta The Fork, piattaforma lanciata dal gufetto che consente di riservare con un click il proprio tavolo al ristorante, usufruendo talvolta di sconti.
Ai ristoratori costa appena 2 euro a persona, per un tasso di no show che si aggira attorno al 3%.
Previa iscrizione, l’internauta accede alle schede dei locali; previa prenotazione, in data successiva al pasto, alla possibilità di redigere recensioni per una volta certificate. Sorge spontaneo il sospetto che chi si iscrive a questa o ad altra piattaforme gemellata parta avvantaggiato. E lo conferma il caso di chi, dopo la disdetta, ci ha scapitato in classifica. Per esempio Cristina D’Errico, cuoca e titolare dell’agriturismo Guardastelle di Monte San Pietro, che sul Resto del Carlino ha attirato l’attenzione sulla sospetta coincidenza fra il suo tonfo, con tanto di red flag a causa di presunte recensioni fake, e il mancato rinnovo del contratto di profilo aziendale da 700 euro.
La mancata trasparenza
Tripadvisor non è infatti disposto a fornire prove sulle presunte violazioni dei suoi codici, quando gli viene chiesto di giustificare ban infamanti, terremoti in classifica o cancellazioni di recensioni, che avvengono spesso e massicciamente. Tutto questo, nelle parole ufficiali, ha nobili motivazioni: “Per far sì che i nostri sistemi di rilevamento frodi siano efficaci non possiamo rivelare alcun dettaglio che possa offrire indizi sugli strumenti e sulle tecniche da noi utilizzate”. Il risultato però è che il ristoratore, inerme e probabilmente innocente, può trovarsi improvvisamente puntata contro la potenza di fuoco del portale, con ripercussioni allarmanti sui suoi volumi di affari. Anche perché l’algoritmo alla base delle classifiche è degno di un premio Nobel: a detta della società, tiene conto di quantità, valutazione e profondità nel tempo delle recensioni; di fatto si fatica a intravvedere una coerenza scorrendo le liste e tracciando qualche parallelo, come si legge su real-tripadvisor-reviews.com. Tanto che si finisce per sospettare l’esistenza di un mistero matematico, il ventiquattresimo forse della celebre lista di Hilbert. E per un esercizio non è neppure possibile chiedere la cancellazione dal sito, per la nota primazia del diritto di critica.
Gli omessi controlli
La domanda allora è: perché Tripadvisor non pone un argine a queste degenerazioni, archiviando l’anonimato? Ed è già finita nei fascicoli di diversi tribunali. In Francia nel 2011 ha fruttato una condanna per “pratiche sleali e ingannevoli”.
Mentre in Italia la multa da 500mila euro comminata nel 2014 dall’Antitrust su denuncia di Federalberghi per “pratica commerciale scorretta” (nella fattispecie la diffusione di informazioni ingannevoli sulla veridicità delle recensioni e i mancati controlli su di esse) è stata annullata l’anno successivo dal Tar del Lazio, con la motivazione che l’imputato “non ha mai asserito che tutte le recensioni sono vere, richiamando anzi l’impossibilità di controllo capillare e invitando a considerare le ‘tendenze’ delle recensioni e non i singoli apporti”.
I giudici hanno altresì constatato sulla base di perizie tecniche l’esistenza di “un approfondito sistema di controllo concentrato sulle sofisticazioni organizzate a scopo economico, le uniche in grado, in quanto organizzate, di influire sulla media del punteggio relativo alla singola struttura”. Sentenza questa già impugnata di fronte al Consiglio di Stato. Spiccioli, in ogni caso, su un fatturato miliardario, che di certo non sposteranno collaudate strategie commerciali.
Poco male, quindi, se il concorrente di fronte smanetta nervosamente qualche stroncatura, al riparo dell’anonimato, fino al limite della diffamazione. Anche se può far sorridere leggere critiche alle bistecche di un ristorante vegano o stroncature vergate durante le ferie, che solo al termine di una procedura lunga e farraginosa sarà (forse) possibile far cancellare. Quel che sembra sfuggire ai giudici e al portale, bramoso di non limare con alcun filtro i prodigiosi numeri del suo successo, sono le possibili e letali perversioni cui può prestarsi il sistema.
I testimoni
Paolo Lamantea – ristorante Mood – Trani (BT)
“A partire dalla scorsa estate mi sono trovato invischiato in una serie di situazioni stranissime. Tutto è cominciato quando un signore ha cominciato a bombardarmi di telefonate a nome di Promoutility, offrendomi insistentemente pacchetti di recensioni da pubblicare su Tripadvisor. Ho conservato l’intero scambio. Io ho rifiutato e mi sto ancora domandando se esista una correlazione con il mio declassamento dalla vetta della classifica di Trani: in pochi giorni sono crollato dalla sesta-settima posizione alla ventiquattresima, fino al numero 80 e addirittura 150. Ieri misteriosamente dal fondo sono risalito alla posizione di vetta, senza nessuna spiegazione plausibile, perché non credo che due o tre recensioni, nel bene e nel male, possano ribaltare una classifica basata su centinaia di pronunciamenti. Ho cercato un confronto con Tripadvisor, ma ho potuto interloquire solo via mail con la signorina Lisa. Anche in questo caso un confronto serrato: mi ha chiesto di controllare se fra i miei collaboratori ci fosse qualcuno che recensiva il locale, insinuando che noi falsassimo il risultato. Ma questo è assurdo. Al massimo suggerisco a qualche cliente di scrivere, mentre loro hanno ravvisato qualche forma di spam. Cosicché adesso in testa, sulla mia pagina, c’è il warning, come se fossi stato bannato. Ho chiesto anche che il Mood venisse rimosso ma non è stato possibile. Sicuramente tutto questo ha influenzato l’andamento dei miei affari, allontanando non tanto i clienti locali, che mi conoscono, quanto le persone di passaggio, che magari buttano un’occhiata online: lo stop è stato notevole dal punto di vista della ristorazione turistica. Allora mi chiedo se per caso non sia possibile che società come queste, dopo un diniego, per punire il ristoratore pubblichino recensioni identificate dal sistema come spam, in modo che venga bloccato. È solo una ipotesi, ma inquietante. E non solleva certo Tripadvisor dalla responsabilità di passare al vaglio le recensioni. Invece in un giorno me ne hanno cancellate 45 su 290 senza un motivo. Perché?”
Donato Cheffino – calvi osteria Calvi – altamura (BA)
“Qualche mese fa ho ricevuto le comunicazioni di due aziende diverse. La prima per scalare la classifica di Altamura attraverso recensioni positive, con piena garanzia di successo. Scrivevano: ‘le recensioni vengono rilasciate una al giorno o una ogni due giorni, in italiano e anche da utenti stranieri, verranno rilasciate tutte recensioni a 5 stelle, la recensione, prima di pubblicarla, vi verrà mandata in anteprima al vostro indirizzo email’… La seconda, molto esosa, con un pacchetto per cancellare a colpo sicuro le recensioni negative (10 recensioni a 1600 euro, 30 a 3600). Io ho rifiutato in entrambi i casi, anzi ho pubblicato gli screenshot su facebook, in modo da allertare i clienti. Questo per quanto riguarda le frodi. Quando poi io mi sono rivolto a Tripadvisor per recensioni problematiche, che avanzavano critiche generiche senza entrare nel dettaglio dei piatti o inventavano storie strampalate, mi hanno sempre risposto che i testi contestati erano in linea con il codice aziendale”.
Nicola Russo – ristorante al Primo Piano – Foggia
“Ho notato questa cosa. Molte volte arrivano mail che offrono pacchetti di recensioni a pagamento per salire in classifica. Sono stato chiamato perfino dalla Calabria per mercanteggiare. Ma io sono contrario, quindi ho sempre rifiutato questa forma di estorsione. La cosa grave è che nei giorni e nelle settimane successive fioccano recensioni negative e soprattutto false, per esempio circa ricarichi sul vino inesistenti o episodi che non sono mai accaduti. I metodi di Tripadvisor poi sono balordi, perché una volta ho cliccato per errore sulla mia pagina e sono stato penalizzato di dieci posizioni, perché secondo loro avrei tentato di autorecensirmi. Senza parlare dei criteri su cui si basa la classifica, perché se cerchi un ristorante a Foggia, prima ti imbatti in pizzerie, gelaterie, addirittura tabaccherie o negozi di scarpe. Quando ero primo in città molti dicevano di passare per quello, ma Tripadvisor è un’arma a doppio taglio. Per molti rappresenta l’unico strumento di scelta, perché è gratis. E io non penso che sia negativo: è una forma di democrazia. Ma chi scrive dovrebbe quanto meno fornire la prova che ha mangiato nel locale, per esempio scannerizzando una ricevuta, in modo da evitare ripercussioni indebite sulla clientela”.
Paolo Monachesi – ristorante pizzeria Le Criniere – Montecassiano (MC)
“Nemmeno conoscevamo come funzionasse Tripadvisor, ma ci siamo trovati iscritti con una pagina. E siamo recensiti sotto Macerata, non Montecassiano, dettaglio che fa una certa differenza per il ranking. Dopo un po’ hanno iniziato ad arrivarci recensioni contenenti critiche in gran parte infondate, con la possibilità di controbattere ma senza poter stabilire in alcun modo la verità. Per esempio recensioni che parlavano di piatti di pesce, che io non faccio da 8 anni, o di un eccessivo silenzio, quando qui la musica di sottofondo c’è sempre. Sono arrivate anche le mail delle aziende che offrivano servizi a pagamento; quest’estate ne girava addirittura una di 3 ragazze che volendo scroccare una vacanza, offrivano 3 recensioni positive in cambio di una cena, negative in caso di rifiuto. Ma considerato l’uso di nickname resta sempre il dubbio che dietro ci sia dell’altro”.
Marco Pirotta – Al Fresco – Milano
“Stiamo monitorando la situazione, anche perché possiamo fare solo questo. Le offerte sono arrivate due o tre volte all’indirizzo del direttore del ristorante. Noi non abbiamo nemmeno risposto, ma in seguito abbiamo avuto problematiche di recensioni che screditavano il locale in base a falsità. Per esempio lamentando la mancata emissione della ricevuta, un’accusa passibile di denuncia. E qui il commento non è stato eliminato, nonostante una raffica di telefonate. A un certo punto le recensioni positive si erano proprio bloccate, mentre fioccavano le negative. L’ultima è chiaramente un copia e incolla, perché non dice nulla del locale e il titolo è un nome di persona, come se il software si fosse impallato. Al Fresco è un locale numericamente importante, ma su decine di migliaia di coperti ne contiamo pochissime. L’impressione è quella di un collo di bottiglia, come se qualcuno decidesse quante farne passare.”.
Vincenzo Vottero – Antica Trattoria del Reno – Bologna
Trovo semplicistico identificare TripAdvisor con il demonio, attribuendo al suo modus operandi un’infinità di critiche negative ed inesattezze, credo invece che valga la pena di andare più in profondità.
Appare lampante anche al più occasionale visitatore come Tripadvisor non sia certo un sito libero dai malati di protagonismo del web, è ovvio anche che senza un identificativo certo o una prova – come ad esempio una ricevuta – potranno sorgere sempre legittimi dubbi, però con un po’ di esperienza è facile imparare a leggere tra le righe di questo mare magnum per arrivare a capire se una recensione è attendibile oppure no.
Quando al ristoratore giungono e – mail di aziende che vendono pacchetti di recensioni, o addirittura gli si offre di eliminare le recensioni negative, basta fare una piccola ricerca per comprendere che si tratta di aziende che c’entrano poco o per nulla con TA, sta quindi nell’ etica individuale decidere di usufruirne o meno; il mio consiglio è di non farlo perché potrebbe essere un’arma a doppio taglio. Se scoperti, quale fine si farebbe? Vale la pena di ingannare il cliente?
Si possono facilmente comprare o far eliminare tutte le recensioni del mondo, ma se al tuo ristorante prevalgono esperienze oggettivamente negative, la gente continuerà a scriverne e presto apparirà ben chiaro quali siano le recensioni vere e quelle invece pagate.
Certo, chi lo conosce sa bene che TripAdvisor dà voce anche a chi non avrebbe esperienza e palato per farlo, è altrettanto vero che il cliente che dà 2 pallini al ristorante di ricerca e 5 alla pizzeria al taglio fa sorridere, ma è con questa gente che lavoriamo, sono i nostri reali clienti, quelli che permettono alle nostre aziende di vivere, e ciò non accadrebbe se avessimo a che fare solo con un popolo esclusivo di inarrivabili “gourmet”.
È ovvio che tutto ciò che diventa popolare sia inviso ai ristoratori perché a volte suggerisce verità scomode, ai critici perché si vedono rubare il mestiere dalla “casalinga di turno” in modo spesso ingenuo, superficiale e semplicistico, ma questo è il gioco, ci siamo tutti dentro e bisogna giocare. Ognuno poi decide di farlo in base ai propri criteri ed alla propria inclinazione, a volte inventando regole nuove, altre volte incassando in silenzio, altre ancora fingendo un’improbabile indifferenza. Le strategie per giocare a TripAdvisor, del resto, sono tante.
A Bologna, ad esempio, ci sono fior di gourmet più o meno professionisti che, dietro pseudonimi malcelati, stroncano nettamente o elargiscono recensioni entusiastiche ai loro beniamini al solo scopo di riparare ad una precedente stroncatura di un altro cliente, indipendentemente dal fatto che sia meritata oppure no. E poi ci sono gli amici, i tanti amici e parenti che recensiscono entusiasticamente il locale e la cucina per dovere affettivo ed amicale lealtà, indipendentemente dalla qualità, come ci sono i nemici giurati ed i concorrenti sleali che fanno piovere dal cielo un pallino e poche righe di dura critica con l’unico scopo di far precipitare l’attività invisa qualche posizione più in basso sulla comune piazza.
In mezzo al ginepraio ci sono poi i clienti, quelli reali intendo, quelli che vengono davvero a cena, a volte anche sbagliando posto, ed è molto difficile far comprendere alla clientela che quello che per loro è un momento di svago e relax, per noi ristoratori è lavoro duro, sul quale non si scherza per niente, che è sacrificio, impegno, costante dedizione che diventa sempre più inversamente proporzionale alla vita sociale e familiare; forse, se ne avessero reale consapevolezza, eviterebbero certi sferzanti giudizi, dovuti a volte ad imprevisti o minimi errori più che a reali gravi mancanze, ma anche questo fa parte del gioco: se lavori col pubblico sei pubblico e con il pubblico ti devi misurare, in tutte le sue sfaccettature. Allora, dato che volenti o nolenti questo passa il convento, perché non provare ad utilizzare TripAdvisor come strumento di lavoro, traendone spunti utili, cercando di comprendere se qualche critica sia davvero plausibile – poichè non siamo infallibili né intoccabili – ed una volta approfondite le ragioni o i torti, perché no, rispondere pubblicamente a ciò che ci sembra ingiusto, errato o tendenzioso che sia, magari segnalandolo al sito stesso, che a volte decide di verificare e finisce anche col togliere la recensione incriminata.
Infine, è innegabile che TripAdvisor porti lavoro soprattutto da clientela straniera o di fuori zona che, trovandosi in una città sconosciuta, cerca un modo per orientarsi tra mille possibilità; la speranza è sempre che quella clientela sia avvezza a leggere tra le righe di un universo vituale in cui tutti possono dire la propria, senza limitazioni e senza alcun controllo alla fonte.
La morale per me è: non mi piace da impazzire, ma c’è; ostinarsi a combattere contro un tale colosso è faticoso e improduttivo e allora non resta che cercare di farselo amico, dandogli il giusto peso e trattandolo con onestà, sincerità e un po’ di scaltrezza.
Ma proprio in Italia muovere una guerra contro TripAdvisor, con tutti i problemi prioritari che noi ristoratori siamo costretti ad affrontare quotidianamente, mi sembra un po’ come rivolgersi sempre e solo all’ufficio complicazione cose semplici.
Oraviaggiando: la recensione con scontrino fa paura a Tripadvisor
Una piattaforma web che si adatta a qualsiasi dispositivo, supportata da 24 giornalisti e da più di 40 appassionati gourmet, per raccontare i ristoranti italiani con trasparenza e autenticità: parliamo di Oraviaggiando.it, la guida diversa, antesignana anche delle prenotazioni online dei ristoranti, che resiste allo strapotere di Tripadvisor con il nuovo sistema di certificazione delle recensioni con foto-scontrino.
Numeri importanti per la nuova release dell’applicazione “Oraviaggiando”, guida ristoranti tutta italiana nata dall’idea di due giovani imprenditori esperti in comunicazione enogastronomica. Dati alla mano, ecco i risultati – vittoriosi – della App che consente non solo di trovare il ristorante, la trattoria o la pizzeria che più si avvicina alle proprie esigenze e di procedere alla prenotazione del tavolo, ma anche di ottenere gratuitamente sconti che, in alcuni casi, possono arrivare fino al 50%.
Nel mese di gennaio, i visitatori unici – che si sono cioè collegati per la prima volta al portale – sono stati ben 276.000: un vero boom, se si considera che le proposte di App di questo genere, fra cui la famosa Tripadvisor, sono davvero tante.
Con le oltre 38.000 schede complete di ristoranti e gli oltre 2.000 locali di ristorazione recensiti da giornalisti enogastronomici, food blogger e gastronomi, Oraviaggiando promette di dispensare consigli su dove mangiare in Italia, in regime di affidabilità nettamente superiore alla guida statunitense. Alcuni di voi sapranno che ci sono stati malumori tra gli internauti che utilizzano Tripadvisor e altre App e portali simili, per ciò che riguarda le recensioni. Spesso queste, sembrano scritte al solo scopo di danneggiare un ristoratore e per avvantaggiarne un altro. La facilità con la quale gli utenti possono lasciare un commento non veritiero ha aperto al dubbio che alcuni recensori non abbiano realmente vissuto l’esperienza raccontata, ma che utilizzino questi strumenti per demolire la credibilità dell’attività presa di punta.
Il sistema di recensioni di Oraviaggiando invece, non consente spazio a dubbi di questo genere. Il motivo è semplice: chi recensisce i locali, sono sempre professionisti del settore; siano essi giornalisti del settore enogastronomico, food blogger o gastronomi, si può star certi della credibilità della loro recensione, se non altro almeno ci mettono la faccia. Su Oraviaggiando non vi è motivo di screditare un locale a beneficio di un altro in quanto – di fatto – non esistono classifiche ma solo filtri per categoria.
Ovviamente, anche gli utenti di Oraviaggiando hanno facoltà di inserire i loro commenti e le loro recensioni; in questo caso le stesse vengono verificate “manualmente” dalla redazione, questo al fine di valutare con maggior precisione gli intenti del recensore.
Nella nuova release dell’Applicazione in ambiente Android, inoltre, è già possibile fornire un’immediata certificazione della recensione attraverso l’invio della fotografia dello scontrino: con questo innovativo sistema, Oraviaggiando.it diventa, di fatto, la prima guida enogastronomica con recensioni certificate con scansione della ricevuta.
Recensioni vere, prenotazioni in tempo reale e sconti: così Oraviaggiando.it vuole sfidare il web e i siti senza controllo che creano imbarazzo tra i ristoratori e abituano i navigatori ad un uso improprio della libertà di espressione. «Dovremmo cercare di tutelare meglio le nostre eccellenze. – chiarisce Giovanni Mastropasqua – Offrire informazioni dettagliate, foto di qualità e servizi efficienti ai turisti stranieri o avventori occasionali è un dovere. Ci aspettiamo molta collaborazione da parte degli utenti italiani e chiaramente ci aspettiamo anche un supporto da parte della stampa, per noi risorsa utilissima.»